Au téléphone comme en face-à-face, avec des clients comme avec les équipes et leurs responsables, l’excellence relationnelle est pour la secrétaire et l’assistante un atout indispensable.
Cette excellence se travaille et se développe grâce à des outils, des techniques et une meilleure connaissance de soi et des autres.
La communication ou l’art de faire passer des messages s’apprend. Intuitivement, spontanément, l’assistante / secrétaire sait communiquer efficacement. Mais quand tout s’accélère, quand l’adaptation au changement est nécessaire, l’assistante / secrétaire se doit d’être bonne « communicante ». En développant son aisance, son impact, son image et son assurance, l’secrétaire contribue à l’efficacité collective de son équipe.
Être le relais du manager
« Je fais attention à ce que je dis, à qui je le dis et comment je le dis »
Françoise, secrétaire de direction.
La réussite d’une mission d’interface de l’assistante / secrétaire est d’une grande importance pour un bon climat dans l’équipe et donc pour son efficacité. Par la manière dont elle communique la secrétaire va pouvoir apaiser les esprits et la situation ou au contraire les exacerber.
Réussir cette mission nécessite une bonne compréhension de son rôle et l’importance de ce dernier. Cela nécessite également de la réflexion, du tact, du doigté et une bonne dose d’affirmation de soi. Cela nécessite enfin de comprendre qu’on peut être efficace, faire avancer les dossiers et obtenir le résultat sans mettre la pression ni occasionner le stress.
QUELQUES BONNES PRATIQUES POUR RELAYER EFFICACEMENT L’INFORMATION DANS SON SERVICE
· Ne jamais jeter de l’huile sur le feu. Ne pas répercuter le stress des uns sur les autres. · Véhiculer des messages rassurants et positifs. · Faire passer des messages fermement et en douceurs. · Relancer fermement et en douceurs. · Remonter à son manager ce qu’il a besoin de savoir, ni plus, ni moins. · Quand un collaborateur fait une confidence – Demander systématiquement : « est-ce que tu m’autorise à remonter ? » · Savoir tempérer un manager qui va vite, qui s’impatiente parce que les choses, ne vont pas assez vites pour lui. Savoir le calmer et lui faire comprendre que tout le monde ne va pas forcément à la même vitesse que lui.
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Bien communiquer : principes de base
Entre ce que vous aviez l’intention de dire et ce que votre interlocuteur en a compris, il y a parfois une différence. Un certain nombre de facteurs entrent en jeu dans une communication en face-à-face :
- Vous n’avez peut-être pas dis ce que vous aviez l’intention de dire. Vous étiez intimidé par la situation ou votre message n’était pas suffisamment préparé ;
- il est possible que votre interlocuteur n’ait pas bien écouté, que son attention ait été distraite par un souci ou une question ;
- peut-être tout simplement n’a-t-il pas compris ce que vous avez dit, ou cru comprendre mais comprendre autre chose.
Les occasions de mal se comprendre ne manquent pas. D’où la nécessité d’utiliser des techniques qui permettent d’être plus efficace et d’éviter les malentendus.
Les techniques ne sont que des techniques si efficaces soient-elles. Il faut savoir les utiliser tout en restant soi-même. Et en cultivant son authenticité et son originalité. C’est aussi l’originalité de chacun qui rend la communication efficace et retient l’intérêt de l’interlocuteur.
QUELQUES PRINCIPES A GARDER A L’ESPRIT POUR BIEN COMMUNIQUER
En matière de communication ce n’est pas l’intention qui compte, mais le résultat que l’on obtient. C’est-à-dire que l’interlocuteur a compris et applique. C’est à l’émetteur à s’assurer de la bonne compréhension de son message. C’est au récepteur de faire l’effort de bien comprendre. Dans la communication il y a le contenu, ce que je dis, c’est le fond, et la relation, comment je le dis c’est la forme. La forme a autant d’impact, voire plus que le fond. Nos messages sont portés aussi bien par le verbal (les mots que nous employons), que par le non-verbal (le ton de la voix, le regard, le sourire, les mimiques, l’attitude, le comportement).
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Adopter la bonne attitude
Lorsque nous communiquons en situation de face-à-face, nous adoptons une ou plusieurs attitudes vis-à-vis de notre interlocuteur.
Toutes les attitudes n’ont pas le même impact sur la poursuite de la communication. Certaines attitudes bloquent la communication et d’autres la favorisent.
Ces attitudes ne sont pas en soi favorables ou défavorables. Tout dépend de la situation et des attentes de notre interlocuteur
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| Attitude | Commentaire | Impact sur la poursuite de la communication |
| Conseil |
« Moi à ta place… » « Tu devrais plutôt… » On explique à l’interlocuteur ce qu’on aurait fait à sa place (et donc ce qu’il devrait faire) compte tenu de la situation. C’est une attitude très fréquemment adoptée. En effet avec un œil extérieur, on voit beaucoup plus clairement que l’autre ce qui se passe dans sa situation. |
Si l’interlocuteur est vraiment venu chercher un conseil, c’est très bien. Si son objectif était simplement de s’exprimer il risque de s’irriter face à ce conseil qu’il n’a pas demandé. En effet, celui qui conseille se place en situation de supériorité. « De quoi je me mêle ? » peut être en substance, sa réaction |
| Jugement | On porte un jugement de manière explicite « c’est bien, c’est mal » ou plus souvent implicite « moi, à ta place je ne supporterais pas que… » C’est une attitude également très fréquemment adoptée. Chacun a forcément un avis sur ce qu’on lui dit et il lui est difficile de ne pas en faire part. | Personne n’apprécie particulièrement d’être jugé, surtout s’il n’a rien demandé. |
| Soutien |
On rassure, on console, on cherche à dédramatiser la situation. Au besoin on propose d’intervenir en cas de conflit ou de problème. |
Le soutien peut être une bonne attitude pendant un temps. En cas de grosses difficultés, l’interlocuteur appréciera d’être soutenu et réconforté. Le soutien ne doit toutefois pas durer trop longtemps, car il finit par ne pas être constructif. Attention à ne pas jouer à la maman. Ce n’est pas ce qu’on attend d’une secrétaire, même si certains auraient tendance à vous y pousser. |
| Inquisition | On presse la personne de question pour en savoir plus. | Faire face à ce qui lui apparait comme de la curiosité et non de l’intérêt, l’interlocuteur ne peut avoir que du recul. |
Savoir écouter
L’écoute active permet d’établir une bonne communication avec son entourage. Quelle est la différence entre entendre et écouter ? Entendre c’est physiologique, tout le monde entend, à moins d’avoir un problème d’audition. Écouter, c’est soutenir son attention. Écouter, n’a rien d’évident ni de naturel, ce n’est pas quelque chose que nous pratiquons spontanément. Cela demande un certain effort.
Il ne suffit pas de bien écouter pour bien comprendre. Pratiquer l’écoute active, c’est également prendre garde à ne pas interpréter ce qui nous est dit. C’est donc se forcer à mettre de côté ses propres filtres liés à ses croyance, ses valeurs, sa cultures, ses habitudes…
L’écoute active se manifeste par un certain nombre de signes :
- Regarder attentivement l’interlocuteur et porter une réelle attention à ce qu’il dit ;
- Montrer son attention par des paroles du genre « oui, je vois », oui en effet je comprends »,
- Éviter d’interrompre l’interlocuteur ;
- Poser si nécessaire des questions qui aideront l’interlocuteur à préciser sa pensée ;
- Reformuler les propos de l’interlocuteur.
Pratiquer la reformulation
La reformulation ou feed back, consiste simplement à répéter sous une forme plus synthétique, éventuellement avec des mots différents ce que votre interlocuteur vient de vous dire.
Reformuler permet tout d’abord de s’assurer que l’on a bien compris et de pouvoir rectifier le cas échéant. On le pratique assez spontanément au téléphone pour s’assurer qu’on a bien noté un numéro de téléphone, une adresse, un rendez-vous ou un message. Elle permet de sécuriser le correspondant qui a l’assurance que les informations qu’il a donné ont été bien comprises et notées.
Reformuler permet en outre de montrer à l’interlocuteur qu’on l’a écouté. Elle l’aide aussi à clarifier et poursuivre sa pensée. Ce genre de reformulation commence souvent par : « Si je comprends bien… », « Si j’ai bien compris ce que tu m’sa dit ».
Pour que la reformulation atteigne son objectif, il faut s’efforcer de ne pas interpréter et de « coller » à la pensée de son interlocuteur.
HUIT CONSEILS POUR BIEN COMMUNIQUER
Se rendre disponible, détendu, réceptif. Mettre à côté ses convictions et préoccupations. Se méfier des réactions spontanées. Éviter mimiques et réactions inappropriée. Montrer par le regard et par l’attitude que l’on est à l’écoute. Pratiquer l’écoute active. Soutenir son attention sans s’évader. Laisser l’interlocuteur aller jusqu’au bout de ses phrases. Ne pas terminer ses phrases à sa place. Être attentif au non-verbal. Observer avec attention ce qu’exprime l’interlocuteur au-delà des mots. Poser les bonnes questions. Reformuler. Pour montrer à votre interlocuteur que vous avez compris ce qu’il a dit et pour l’inviter à poursuivre. |