L’entretien de prospection, mené généralement en face à face, donne lieu à de premiers échanges, permettant aux interlocuteurs de faire connaissance et de décider s’ils établissent une relation commerciale. L’un comme l’autre recherche un interlocuteur de qualité. C’est pour le prospect, un professionnel capable de l’écouter, de le comprendre, de lui proposer des solutions adaptées.
Objectif et déroulement de l’entretien
- Les objectifs
1/ Découvrir le prospect et valider sa qualité.
2/ Identifier une problématique, une insatisfaction ou un besoin, afin d’établir ensuite une ou plusieurs propositions commerciales.
3/ Susciter l’intérêt du prospect sur l’approche et les savoir-faire apportés.
- Le déroulement :
Entrée en matière >> Découverte >> Proposition >> Conclusion
Durant cet entretien, le prospect va s’assurer que son interlocuteur est compétent et impliqué et qu’il échange facilement avec lui. L’entretien centré sur le prospect, se conduit en veillant à la qualité de la relation et de l’échange. Pour cela :
- Être à l’écoute et faire preuve d’empathie ;
- Encourager le prospect à s’exprimer et à formuler ses avis (donner un maximum de temps de parole au prospect) ;
- Réaliser une prise de note précise et ordonnée, contenue à l’essentiel pour qu’elle ne gêne pas la qualité de l’échange.
Les étapes de l’entretien
Le temps alloué à cette préparation varie selon la situation du prospect et les informations recueillies.
S’informer préalablement à l’entretien sur le prospect :
En prévision d’une entrée en relation : Interrogation des fichiers centralisant les risques tenues par la banque de France. Dans le cas d’un prospect « professionnel ou entreprise » : Consultation du site internet de l’entreprise, du registre national du commerce et des sociétés, etc.
Définir les sujets à aborder et élaborer les principales questions :
Selon l’entretien mené : entretien de découverte ou entretien ciblé sur un point particulier évoqué par le prospect lors de la prise de rendez-vous.
Lister les informations à collecter au près du prospect : Sous la forme d’une liste : pièce d’identité, justificatif de domicile, Kbis, statut, etc.
Rassembler les documents utiles pour l’entretien :
Carte de visite, documentation commerciale présentant l’entreprise, ses produits et services.
Le début de l’entretien :
Le prospect doit être mis en confiance afin d’être dans des dispositions optimales pour échanger et se livrer durant l’entretien. La première impression données et les premières minutes de l’entretien sont très importantes : Porter attention aux règles de bienséance (ponctualité, salutation, présentation, remise d’une carte de visite, etc.) Engager l’entretien de manière professionnelle et néanmoins conviviale.
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Pour démarrer l’entretien : Créer une introduction concise, agréable et gratifiante pour le prospect. Se présenter et remettre sa carte de visite. Rappeler l’objectif du rendez-vous. Présenter le déroulement de l’entretien et valider les attentes du prospect. Faire valider le timing. Proposer de commencer l’entretien. Présenter votre rôle, votre entreprise et son savoir-faire. Introduire l’étape de découverte. |
« Bonjour M. Leprospect, je suis heureux de faire votre connaissance. Je vous remercie de me recevoir et de prendre un peu de temps pour cet entretien. Je m’appelle Dominique le commercial, je suis chargé de clientèle… voici ma carte de visite. Comme je vous ai dit lors de mon appel, la semaine dernière, cet entretien a pour objectif de faire connaissance et de voir comment Master X peut répondre à vos attentes. » « Si vous le voulez bien et pour que vous puissiez nous situer, je vais présenter rapidement l’entreprise que je représente et notre savoir-faire. Ensuite je vais vous écouter exposer votre situation personnelle et professionnelle afin de mieux vous connaître. Puis je vous propose d’explorer vos besoins et vos projets. Ainsi je serai en mesure de vous proposer les solutions les plus adapter à votre situation. De votre côté avez-vous des attentes ou des sujets que vous voulez aborder en priorité ? Nous devrions en avoir pour une heure, cela vous convient-il M. Leprospect ? Dans ce cas je vais tout d’abord me présenter. Vous l’avez peut-être vu sur ma carte, je suis chargé de clientèle auprès…
Comme vous le voyez, nous pouvons répondre à la majorité des questions que vous vous posez dans le domaine de la formation. D’ailleurs, en avez-vous actuellement ? Non ? Alors je vous propose d’évoquer votre situation, ce qui me permettra de mieux vous connaître et d’adapter mes propositions à vos besoins. |
La découverte du prospect :
Elle doit permettre de découvrir la situation du prospect et ses besoins. Pour faciliter cette découverte, la démarche est structurée, pour atteindre le but fixé, tout en étant opportune : elle s’intègre au fil de la conversation, elle s’adapte à la situation du prospect. Cette découverte utilise les techniques de communication habituelles que sont l’écoute, le questionnement, la reformulation et l’empathie.
Le questionnement permet de collecter les informations nécessaires pour cerner les besoins et les attentes du prospect en posant des questions sur sa situation, ses besoins et ses projets. La reformulation permet notamment de vérifier la bonne compréhension de ce que vient de dire le prospect et de rechercher son adhésion à un besoin identifier. « Si je comprends bien… » « Pour faire la synthèse et si j’ai bien compris… ». Elle peut être suivie d’une suggestion de solution pour vérifier l’intérêt du client : « En fait, ce que vous recherchez, c’est une solution qui vous permet de…et de… C’est bien cela ? »
Dans le domaine de la formation la découverte vise à connaître la situation professionnelle du prospect, ses compétences et ses besoins en matière de savoir, de savoir faire, de savoir être …
| exemple bancaire | Prospect particulier | Prospect professionnel |
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Connaître la situation personnelle et professionnelle du prospect, sa situation financière et établir la nature et l’objet de la relation d’affaires (habitude du prospect, consommation de services bancaires, assurances, etc.)
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▪La situation familiale et professionnelle. ▪Les revenus et les charges. ▪Les encours d’épargne et de prêts. ▪Les contrats d’assurances et de prévoyance. ▪Les relations avec les partenaires bancaires. |
▪L’ historique de l’entreprise ou de l’activité professionnelle. ▪L’équipe dirigeante. ▪L’activité et le marché. ▪La stratégie et les perspectives de développement. ▪Les moyens de productions et l’organisation de l’entreprise. ▪Les relations avec les partenaires bancaires. |
| Prospect particulier | Prospect professionnel | |
| Identifier les besoins et les projets de l’interlocuteur (priorité, échéance, évaluation), relever les points de satisfactions et d’amélioration du service actuel et enfin, tester sa détermination à changer. |
▪ Gestion du compte et utilisation de services bancaires. ▪ Epargne ▪ Assurance é prévoyance de l’interlocuteur et de sa famille. ▪ Projet (consommation, investissement immobilier, retraite, etc.) |
▪ Suivie du compte, gestion des flux. ▪ Gestion des excédents de trésorerie. ▪Financement du cycle d’exploitation et des investissements. ▪ Projets à court terme et moyen terme. ▪ Ingénierie sociale. Retraite, transmission, gestion privée et patrimoniale. |
La proposition :
Après la reformulation du besoin identifié et la validation du prospect, la proposition peut-être soit réalisée immédiatement soit représentée lors d’un prochain entretien.
La proposition immédiate : Cette proposition immédiate conduit à l’édition des contrats.
La programmation d’un prochain entretien : Il s’agit de montrer au prospect qu’une relation de qualité peut s’instaurer avec vous. Pour cela vous proposez, en vous appuyant sur la synthèse de la découverte et, le cas échéant, les suggestions apportées, un certain nombre d’actions à mener et la date d’un prochain entretien.
Envisager les actions à mener. Par projet :
-Déterminer les actions de chacun.
-définir les échéances et les priorités.
Planifier la suite de l’entretien.
-Le prospect intéressé devient un nouveau client : préciser les modalités relationnelles à venir et programmer un nouvel entretien.
-Le contact est bon mais le prospect n’a pas de besoin identifier pour l’instant : programmer un nouvel entretien.
-le contact est bon mais le prospect demande un délai de réflexion ou de prendre sa décision ultérieurement : valider son intérêt sur la proposition et planifier avec lui une relance à court terme.
-Le contact est bon et la proposition fait l’objet d’une présentation ultérieure ou l’intervention d’un expert : programmer un nouvel entretien.
Recueillir l’avis du prospect sur l’entretien et obtenir un engagement de principe.
Si la proposition doit se faire lors d’un prochain entretien, mesurer l’intérêt du prospect sur la relation de partenariat qui peut s’instaurer et obtenir un engagement de principe sur sa volonté d’engager cette nouvelle relation de partenariat en cas de proposition qui le satisfait.
Prendre congés.
Remercier l’interlocuteur, lui rappeler la suite de cet entretien et votre disponibilité. Formuler enfin les salutations d’usages.
Assurer le suivi.
Pour conserver une trace de cet entretien, la fiche prospect est renseignée avec les éléments collectés lors de l’entretien, la proposition et une date de relance éventuelle. L’ensemble de ces éléments serviront lors d’un prochain entretien avec l’interlocuteur. Le suivi régulier est souvent la clé du succès de l’entrée en relation. Ainsi, l’envoi au prospect d’un mail récapitulatif de l’entretien est généralement apprécié, il confirme votre implication et votre professionnalisme.